Value Based Service Differentiation

Sebagai Materi Customer Relationship Management Task (November 2008)

Product or Service Case
® Garuda Frequent Flyer (Gff) pada Garuda Indonesia

Program Frequent Flyer

Program frequent flyer merupakan layanan apresiasi pelanggan yang diadakan oleh kebanyakan perusahaan penerbangan terkemuka, dimana pelanggan yang menjadi peserta program akan memperoleh kesempatan mengumpulkan mileage sesuai jarak penerbangan yang dilakukan, yang kemudian dapat ditukarkan dengan penerbangan cuma-cuma.

Disamping penghargaan dalam bentuk mileage, program Frequent Flyer umumnya juga memberikan berbagai layanan ekstra sesuai dengan tingkat kesetiaan pelanggannya.

Garuda Frequent Flyer

Sebagai salah satu bentuk penghargaan kami terhadap Anda para pelanggan setia, Garuda Indonesia menyelenggarakan program frequent flyer yang dikenal sebagai Garuda Frequent Flyer (GFF).

Sebagai anggota GFF, setiap perjalanan Anda bersama Garuda Indonesia juga merupakan suatu kesempatan untuk mengakumulasi mileage, untuk kemudian ditukarkan dengan Award Ticket atau Upgrade Award. Lebih menyenangkan lagi, Award Ticket dan Upgrade Award tersebut dapat Anda berikan kepada kerabat, rekan dan kenalan Anda.

Selain itu, keanggotaan GFF juga memberikan kenyamanan melalui berbagai fasilitas eksklusif sesuai tingkatan keanggotaan Anda, seperti check-in counter khusus, bagasi tambahan dan akses ke Garuda Indonesia Executive Lounge.

Tingkatan Keanggotaan GFF

Keanggotaan GFF Reguler memiliki empat tingkatan atau Tier, yaitu:

Tier

Kualifikasi
(periode 1 januari – 31 Desember)

Blue 1 Eligible Flight
Silver 5.000 Tier Miles atau 10 Eligible Flights
Gold 20.000 Tier Miles atau 35 Eligible Flights
Platinum 50.000 Tier Miles atau 75 Eligible Flights

Keterangan :

  • Evaluasi tingkat keanggotaan untuk kenaikan tingkat (upgrade) dilakukan dalam tahun keanggotaan apabila mencapai persyaratan yang ditentukan.
  • Evaluasi ingkat keanggotaan untuk perpanjangan pada tingkat yang sama (maintain), penurunan tingkat (downgrade), atau penghentian keanggotaan (termination) dilakukan pada akhir periode keanggotaan

Istilah-istilah penting :

Award Miles

Besaran mileage yang diperoleh setiap kali terbang pada eligible flight dan/atau bertransaksi dengan partner Garuda Indonesia dalam program GFF. Perhitungan Award Miles adalah Tier Miles ditambah Tier Bonus. Award Miles dapat ditukarkan dengan Award Ticket atau Upgrade Award.Award Miles akan terus terakumulasi selama keanggotaan aktif, dan akan hangus ketika keanggotaan berakhir.

Award Ticket

Tiket hasil penukaran Award Miles anggota GFF yang dapat digunakan sendiri atau diberikan kepada orang lain.

Tier Bonus

Bonus mileage yang diberikan berdasarkan tingkat keanggotaan dengan mengacu pada Tabel Tier Mileage Percentage. Tier Bonus akan diakumulasikan bersama Tier Miles menjadi Award Miles.

Tier Miles

Mileage yang diperoleh dari setiap Eligible Flight dan digunakan untuk menentukan tingkat keanggotaan. Tier Miles diakumulasi sejak 1 Januari s/d 31 Desember tahun yang sama. Setiap tanggal 1 Januari tahun berikutnya Tier Miles akan kembali ke angka nol.

Upgrade Award

Fasilitas kenaikan layanan penerbangan dari kelas Ekonomi ke kelas Executive yang diperoleh dari penukaran Award Miles anggota GFF, yang dapat digunakan sendiri atau diberikan kepada orang lain.

Jenis-jenis membership level (Tier) Garuda Frequent Flyer :

  • Blue Card

Slogan : Bukan penerbangan biasa

  • Silver Card

Slogan : Karena Anda layak mendapat yang lebih baik

  • Gold Card

Slogan : Layanan eksklusif yang layak Anda dapatkan

  • Platinum Card

Slogan : Mileage yang berharga untuk pelanggan kami yang berharga

Phase

Customer Value

Benefit

Blue

Silver

Gold

Platinum

Prospecting Meraup pasar dengan memberikan welcome mileage Welcome Mileage sebesar 300 miles Welcome Mileage sebesar 300 miles + 5.000 tier miles Welcome Mileage sebesar 300 miles + 20.000 tier miles Welcome Mileage sebesar 300 miles + 50.000 tier miles
Penetration/ Acquisition Mendapat rangsangan prioritas layanan penerbangan Garuda Indonesia Prioritas reservasi
  • Prioritas reservasi
  • Tambahan 5kg bagasi
  • Counter check-in khusus di bandara Jakarta
  • Prioritas reservasi
  • Tambahan 15kg bagasi
  • Counter check-in khusus di bandara Jakarta
  • Prioritas penanganan bagasi
  • Executive Lounge Garuda Indonesia Domestik
  • Counter Check-In kelas Executive
  • Luggage Tag
  • Prioritas reservasi
  • Tambahan 20kg bagasi
  • Counter check-in khusus di bandara Jakarta
  • Prioritas penanganan bagasi
  • Executive Lounge Garuda Indonesia Domestik dan Singapura
  • Counter Check-In kelas Executive
  • Luggage Tag
Retention
  • Mendapat layanan penukaran point mileage dan keistimewaan layanan sebelumnya
  • Evaluasi tingkat keanggotaan untuk kenaikan tingkat (upgrade) dilakukan dalam tahun keanggotaan apabila
    mencapai persyaratan yang ditentukan.
  • Layanan pada fase penetrasi
  • Penukaran Miles menjadi Award Ticket
  • Penukaran Miles menjadi Upgrade Award
  • Upgrade ke tingkat Silver
  • Layanan pada fase penetrasi
  • Penukaran Miles menjadi Award Ticket
  • Penukaran Miles menjadi Upgrade Award
  • Upgrade ke tingkat Gold
  • Layanan pada fase penetrasi
  • Penukaran Miles menjadi Award Ticket
  • Penukaran Miles menjadi Upgrade Award
  • Tier bonus 50%
  • Hadiah/ undangan untuk anggota terpilih
  • Upgrade ke tingkat Platinum
  • Layanan pada fase penetrasi
  • Penukaran Miles menjadi Award Ticket
  • Penukaran Miles menjadi Upgrade Award
  • Tier bonus 75%
  • Hadiah / undangan untuk anggota terpilih
  • Free cancellation and refund fee
Growing Peningkatan tambahan layanan sebagai bentuk keistimewaan pertumbuhan pada pelanggan
  • Layanan pada fase Retention
  • Layanan pada fase Retention
  • Layanan pada fase Retention
  • Diskon harga untuk rute pulang pergi
  • Diskon harga untuk double name in one ticket
  • Layanan pada fase Retention
  • Diskon harga untuk rute pulang pergi
  • Diskon harga untuk double name in one ticket
  • Tiket gratis untuk salah satu personil keluarga
Referral Dapat mendelegasikan sejumlah layanan kepada pihak lain
  • Transfer Award Ticket
  • Transfer UpgradeAward
  • Transfer Award Ticket
  • Transfer UpgradeAward
  • Transfer Award Ticket
  • Transfer UpgradeAward
  • Transfer Award Ticket
  • Transfer UpgradeAward
Termination Evaluasi tingkat keanggotaan untuk perpanjangan pada tingkat yang sama (maintain), penurunan tingkat (downgrade), atau penghentian keanggotaan (termination) dilakukan pada akhir periode keanggotaan
  • Penghentian keanggotaan (termination)
  • Penghentian keanggotaan (termination)
  • Downgrade
  • Penghentian keanggotaan (termination)
  • Downgrade
  • Penghentian keanggotaan (termination)
  • Downgrade
Win Back Penawaran layanan yang lebih menjanjikan
  • Masuk tahap penetrasi tanpa pembuatan kartu baru
  • Masuk tahap penetrasi melalui fase blue terlebih dahulu, tanpa pembuatan kartu baru
  • Pendekatan personal
  • Masuk tahap penetrasi melalui fase blue dan silver terlebih dahulu, tanpa pembuatan kartu baru
  • Pendekatan personal
  • Undangan
  • Masuk tahap penetrasi melalui fase blue, silver, dan Gold terlebih dahulu, tanpa pembuatan kartu baru

Iklan

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

what date is today?

Desember 2008
S S R K J S M
« Nov   Jan »
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
293031  

My Twitter

Kesalahan: Twitter tidak merespons. Tunggulah beberapa menit dan perbarui halaman.

Blog ini telah dikunjungi

  • 25,330 pengunjung

kamera... chiiizzz!!!

%d blogger menyukai ini: